Правила оказания технической поддержки

Общая информация

31f34f74a9407cd03fa0eb5391f4067aСлужба техподдержки работает с 9:00 до 18:00 по московскому времени, кроме выходных и праздничных дней. Выходные дни: суббота и воскресенье.

Примерное время реагирования на проблему – в течении рабочего дня. Время решения проблемы зависит от ее сложности, некоторые решаются в первом же ответе, есть случаи для которых требуется удаленное подключение, если же ошибка в программном коде, создается заявка программистам.

Если вас не устраивает стандартный график работы и скорость ответа – есть возможность заключения договора «о технической поддержке на основании абонентской платы», в котором будут установлены сроки. Для этого Вам нужно написать письмо для составления договора на rkeysoftware@gmail.com, а при обращении в службу технической поддержки ссылаться на номер данного договора.

Наиболее частые вопросы пользователей описаны у нас на сайте.

Если Вы не хотите сами разбираться в настройках и установке программных продуктов/оборудования, или Вам нужна квалифицированная помощь, то вы всегда можете обратиться к каталогу дополнительных услуг.

Обращения по телефону

Телефонная поддержка имеет свои ограничения, и далеко не каждая проблема может быть решена с ее помощью.

105294_mediumРазговаривая с сотрудником службы техподдержки, помните, что он не видит Вашего компьютера, не видит, какая проблема может быть с оборудованием, может не знать конфигурации сети и прочих важных деталей. Вся информация, которой он располагает и на основе которой принимает решение, получена им от Вас в процессе разговора. То, что для Вас может быть очевидно, сотрудник технической поддержки может не знать, в результате поиски решения проблемы могут пойти не в том направлении, и Вы потратите на это много Вашего времени. Гораздо эффективнее оформить Ваш запрос письменно (в электронном виде).

Во время звонка необходимо:

  • находиться у ПК, если проблема в 1С или другом ПО;
  • видеть перед собой оборудование, если проблема в оборудовании.

Это поможет нам и Вам сэкономить время.

Электронные обращения

Письменная поддержка всегда более грамотная, так как прислав необходимые данные специалист технической поддержки видит проблему более детально и в большинстве случаев может воспроизвести проблему у себя.

5dd55f_90916e19e57e4e6d976c77b67e79b61c_mv2

Для решения проблемы потребуются данные в сообщении/письме, а именно:

  • Какой программный продукт установлен.
  • Какая версия программного продукта.
  • Версия и разрядность ОС (Windows).
  • Какая версия 1С.
  • Модель борудования.
  • Если есть возможность сделайте скриншот с ПК,  фото чека(отчета);
  • Описание ошибки максимально подробно, как вы ее получили.

Также можете найти ответы на ваши вопросы и пользоваться поддержкой через наши страницы в социальных сетях:

Удаленное подключение

Иногда может потребоваться удаленное подключение. Согласие сотрудника техподдержки удаленно подключиться не означает, что он тут же подключится к Вашей рабочей станции и прямо на месте решит возникший вопрос.

uu_23

При удаленном подключении есть свои правила, а именно:

  • на ПК должно быть скачано приложение Teamviewer 9 или Ammyy Admin. Некоторые браузеры могут считать данное ПО не безопасным, так как сама программа это только исполняемый *.exe файл с доступом к удаленному рабочему столу;
  • подключение должно быть предварительно оговорено со специалистом технической поддержки;
  • ответственный человек с Вашей стороны должен присутствовать за ПК, к которому происходит подключение, до окончания подключения;
  • у ответственного человека за подключение с Вашей стороны должны быть полные права Администратора;
  • если подключение происходит к другому ПК, в случае, например, когда к серверу нет возможности подключиться, проблема должна в точности воспроизводиться.

Ограниченная техническая поддержка

Если во время решения проблемы выясняется, что конфигурация 1С исправлена пользователем, то поддержка ограничивается. Исправляя конфигурацию 1С  или внешние обработки, вы снимаете стандартный продукт с поддержки.  После этого техподдержка будет помогать только с проблемами подключения, ошибками системы, но не с работой торгового оборудования или в 1С.

Что это означает:

  • продолжается поддержка программных продуктов R-Key;
  • продолжается поддержка торгового, компьютерного, сетевого оборудования;
  • не продолжается поддержка исправленной 1С составляющей!!!

Все обращения вида «я что-то исправил и не работает», «я вот тут и тут дописал свое и не работает», «я что то не так дописал, но я думаю, что вернул все на место» – это считается доработкой, и либо исправляется Вами самостоятельно, либо оплачивается как дополнительные услуги.

Автоматизация супермаркетов, магазинов, аптек, складов, кинотеатров в Луганске