Правила оказания технической поддержки

Общая информация

31f34f74a9407cd03fa0eb5391f4067aСлужба техподдержки работает с 9:00 до 18:00 по московскому времени, кроме выходных и праздничных дней. Выходные дни: суббота и воскресенье.

В случае высокой степени загрузки службы – приоритет имеют клиенты, с которыми заключен договор «о технической поддержке на основании абонентской платы». Примерное время реагирования на проблему без договора – в течении двух рабочих дней. Время решения проблемы зависит от ее сложности, некоторые решаются в первом же ответе, есть случаи для которых требуется удаленное подключение, если же необходима доработка программного кода, создается заявка программистам.

Если вас не устраивает стандартный график работы и скорость ответа – есть возможность заключения договора «о технической поддержке на основании абонентской платы», в котором будут установлены сроки. Для этого Вам нужно написать письмо для заявки составления договора на rkeysoftware@gmail.com, указав реквизиты организации, а при обращении в службу технической поддержки ссылаться на существование данного договора.

Наиболее частые вопросы пользователей описаны у нас на сайте.

Если Вы не хотите сами разбираться в настройках и установке программных продуктов/оборудования, или Вам нужна квалифицированная помощь, то вы всегда можете обратиться к каталогу дополнительных услуг.

Обращения по телефону

Телефонная поддержка имеет свои ограничения, не стабильное качество связи, и далеко не каждая проблема может быть решена с ее помощью.

105294_mediumРазговаривая с сотрудником службы техподдержки, помните, что он не видит Вашего компьютера, не видит, какая проблема может быть с оборудованием, может не знать конфигурации сети и прочих важных деталей. Вся информация, которой он располагает и на основе которой принимает решение, получена им от Вас в процессе разговора. То, что для Вас может быть очевидно, сотрудник технической поддержки может не знать, в результате поиски решения проблемы могут пойти не в том направлении, и Вы потратите на это много Вашего времени. Гораздо эффективнее оформить Ваш запрос письменно (в электронном виде).

Во время звонка необходимо:

  • находиться у ПК, если проблема в 1С или другом ПО;
  • видеть перед собой оборудование, если проблема в оборудовании.

Это поможет нам и Вам сэкономить время.

Электронные обращения

Письменная поддержка всегда более грамотная, так как прислав необходимые данные специалист технической поддержки видит проблему более детально и в большинстве случаев может воспроизвести проблему у себя.

5dd55f_90916e19e57e4e6d976c77b67e79b61c_mv2

Для решения проблемы потребуются данные в сообщении/письме, а именно:

  • Какой программный продукт установлен.
  • Какая версия программного продукта.
  • Версия и разрядность ОС (Windows).
  • Какая версия 1С.
  • Модель борудования.
  • Если есть возможность сделайте скриншот с ПК,  фото чека(отчета);
  • Описание ошибки максимально подробно, как вы ее получили.

Также можете найти ответы на ваши вопросы и пользоваться поддержкой через наши страницы в социальных сетях:

Удаленное подключение

Иногда может потребоваться удаленное подключение. Согласие сотрудника техподдержки удаленно подключиться не означает, что он тут же подключится к Вашей рабочей станции и прямо на месте решит возникший вопрос.

uu_23

При удаленном подключении есть свои правила, а именно:

  • на ПК должно быть скачано приложение Teamviewer 9 или Ammyy Admin. Некоторые браузеры могут считать данное ПО не безопасным, так как сама программа это только исполняемый *.exe файл с доступом к удаленному рабочему столу;
  • подключение должно быть предварительно оговорено со специалистом технической поддержки;
  • ответственный человек с Вашей стороны должен присутствовать за ПК, к которому происходит подключение, до окончания подключения;
  • у ответственного человека за подключение с Вашей стороны должны быть полные права Администратора;
  • если подключение происходит к другому ПК, в случае, например, когда к серверу нет возможности подключиться, проблема должна в точности воспроизводиться.

Ограниченная техническая поддержка

Если во время решения проблемы выясняется, что конфигурация 1С исправлена пользователем или сторонними специалистами, то поддержка ограничивается. Исправляя конфигурацию 1С  или внешние обработки, вы снимаете стандартный продукт с поддержки.  После этого техподдержка будет помогать только с проблемами подключения, ошибками системы, но не с работой торгового оборудования или в 1С.

Что это означает:

  • продолжается поддержка программных продуктов R-Key;
  • продолжается поддержка торгового, компьютерного, сетевого оборудования;
  • не продолжается поддержка исправленной 1С составляющей!!!

Все обращения вида «я что-то исправил и не работает», «я вот тут и тут дописал свое и не работает», «я что то не так дописал, но я думаю, что вернул все на место» – это считается доработкой, и либо исправляется Вами самостоятельно, либо оплачивается как дополнительные услуги.

Автоматизация супермаркетов, магазинов, аптек, складов, кинотеатров в Луганске